どんな職場にも高圧的な態度をとる人はある一定数いるものです。

 

  • 上司がすぐイライラするから困っている
  • キツイ口調で言われると萎縮してしまう
  • 機嫌の悪い人がいるとビクビクしてしまう

高圧的な人のターゲットになると、このようなことで悩むのではないでしょうか。

 

高圧的な人に対する対処法で何よりも大切なことは萎縮しない心の状態です。

 

もちろん高圧的な人の対処法として接し方も考えるべきです。

ですが、 萎縮しないでいられるからこそ、どう付き合うべきかを冷静に考えられます。

 

ここでは高圧的な人な態度をとる人の特徴や心理だけでなく、萎縮しないコツを7つ紹介します。

 

【参考記事】スルースキルを習得する方法!受け流すために必要な3つの要素とは?

 

 

高圧的な人の特徴と心理

高圧的な人の特徴として

  • イライラしやすくてすぐに怒る
  • 大声で怒鳴る

こういったことが挙げられます。

 

なぜ高圧的な人は怒鳴るのでしょうか?

高圧的な人の心理や意図について解説します。

 

 

自己肯定感が低い

高圧的な人な態度をとる人は自己肯定感が低いと言えます。

常に心が満たされていないので、やつあたりできるターゲットを探す人もいます。

自己肯定感が低いからこそ自分より下をつくって優越感を得たいと考えるのです。

相手より優位な立場になりたいから怒鳴るという手段でコミュニケーションします。

 

不機嫌な態度をとることによって、「相手を萎縮させたい」という意図があるから怒鳴るのです。

 

  • 自分を大きく見せたい
  • 弱い人間だと思われたくない
  • 優越感を味わいたい

こう思っている人は相手が萎縮すると優越感を持てますよね。

 

だから高圧的な人は怒鳴って自己肯定感の低さをカバーしようとするのです。

 

支配欲が強い

相手をコントロールしたい欲求のことを支配欲といいます。

相手をコントロールしたいから高圧的な態度をとるのです。

 

高圧的な態度は「いいから言うことを聞け!」という非言語のメッセージだと考えてください。

相手に恐怖心を与えてコントロールするというコミュニケーションのスタイルをあえて選択しています。

 

また「こうあるべきだ!」と強く主張したい気持ちもあります。

これは自分の思いどおりの状況を望みすぎているということです。

  • 相手はこうすべきなのに、なぜ自分の思ったとおりに動いてくれないのか?
  • なんで言うことを聞かないのか?

こうした考え方が高圧的な人の怒りの原因になっています。

 

コミュニケーション能力が低い

高圧的な人のすべてとまでは言えませんが、コミュニケーション能力が低い人も少なくありません。

 

イライラしやすい人はボキャブラリーが少ないと言われています。

なぜボキャブラリーが少ないとイライラしやすいかにはいくつか理由があります。

 

コミュニケーション能力が低いと言うのは言語能力が低いことです。

論理的な説明ができないから、伝えたいことを言語化できないことが多いと言えます。

 

「この人なんか怒っているけど、何を言っているかわからないんだよな」という人を見たことがありませんか?

その原因はコミュニケーション能力の低さです。

 

ボキャブラリーが少ないから「なんでコイツは理解してくれないんだよ?」という不満がたまりイライラするのです。

 

コミュニケーション能力が低いから理由をちゃんと説明できずに、「いいからやれよ!」という伝え方になってしまいます。

  • 今こういう状況だ
  • それに対して私はこう思っている
  • だから私はこうしたい

こうして頭の中で整理できる人は怒っていても冷静ですよね。

 

いわゆるキレるという状態になる人は言語能力が低いです。

100%全員がというわけではないですが、高圧的な人はコミュニケーション能力が低いと言えます。

 

 

高圧的な人に萎縮しない7つの対処法

 

最初にお伝えしたように高圧的な人の対処法では萎縮しないことが一番大切です。

 

コミュニケーション能力が低い人もいますが、責任感が強くて言っている内容は間違っていないという人も少なくありません。

 

正しいことばかりではなく理不尽なこと言ってくることもありますが、彼らを悪だと決めつけられないこともあります。

 

しかしながら、言っていることの内容に正当性があっても不当な内容であっても高圧的な態度であることには変わりありませんよね。

高圧的な人は支配欲が強く「いいからオレの言うことを聞け!」と抑えつけるように言うこともあります。

 

相手が正しければ淡々と仕事をすることが大切です。

間違っているのであれば自分の意見を言うことも必要な場面もあるでしょう。

 

仕事を淡々とやるにしても自分の意見を言うにしても、萎縮しないで冷静でいる必要があります。

 

でも高圧的な人を目の前にして萎縮しないっていうことが意外と難しいわけです。

やっぱり萎縮してしまいますよね?

 

僕は就職したときに上司に怒鳴られてビンタされて萎縮していました。

だからこそ「高圧的な人がいても萎縮しないで自分の心を落ちつかせるためにはどうすればいいか?」ということをずっと考えてきました。

 

高圧的な人の前でも冷静でいられることは大事なことですが、その冷静な心の状態をどうやってつくるのかを考える必要があります。

僕はいろいろ経験して萎縮しないための考え方を持って心を整えるという結論に至りました。

 

萎縮というのは感情で心の状態ですね。

そして感情と思考はリンクしています。

 

思考が変われば感情に影響を与えられるということです。

 

なので、萎縮しない考え方を持てば、高圧的な人がいても冷静でいられるということです。

 

もちろん萎縮している心の状態から完全開放されるとまで言えませんが、クヨクヨしているよりもラクになれるはずです。

 

ここからは高圧的な態度をとる人がいても萎縮しない考え方を7つ紹介します。

 

 

①相手の機嫌の悪さと仕事の責任を切り離す

仮にあなたが仕事でミスをしてしまったとしましょう。

 

上司が怒っているからミスの責任が大きくなるということはありませんね。

反対に上司が怒っていないからミスの責任が小さくなるということもありません。

 

本来はあなたの仕事の責任と上司の機嫌の良し悪しは関係ないはずです。

 

ときどき「おまえがオレを怒らせたんだろうが!」と言う上司がいますが、それって「上司だからって何様ですか?」って思いませんか?

 

あなたの仕事の責任はやるべきタスクを確実に処理することや問題に対処することです。

 

職場の人間関係では相手の機嫌はどうでもいいとまでは言えませんが、仕事の責任とは切り離して考えましょう。

 

切り離さないと仕事をやる動機が「怒られたからちゃんとやらないと!」とか「怒られないように頑張る!」になってしまいます。

 

相手が上司に限らず、相手の機嫌の悪さは相手の責任です。

もちろん謝るべきときは相手にちゃんと謝る必要はあります。

 

仕事の責任の範囲、とるべき行動、感じた感情などを「課題」という言葉でまとめることがあります。

 

自分の課題と相手の課題を分ける境界線のことをバウンダリーといいます。

バウンダリーの意識はこのようなイメージを持ってください。

 

たとえば上司が怒っていたとしましょう。

 

バウンダリーの考え方では上司の怒りの感情は上司の課題になります。

上司の怒りはあなたの課題ではないから、あなたの責任の範囲ではないということです。

 

わざと怒らせることをしてはいけませんが、「申し訳ありません」と謝るべきはミスに対してです。

「あなたを怒らせてしまって申し訳ないです」というスタンスではありません。

 

「自分のせいで上司が怒っている」と考えないだけでも、萎縮する気持ちを手放せますよね。

 

②相手を敵でも味方でもないと考える

相手の機嫌の悪さは相手の責任です。

上司が怒っているのなら、その怒りの感情は上司の課題だということです。

 

ですが、この考え方は相手を敵対視しろということではありません。

 

相手を敵だと考えれば言葉にしなくても、あなたの表情や態度で「嫌いですよ」と伝わってしまいます。

そうなると相手はますます高圧的な人な態度をとってくるでしょう。

 

とはいえ、高圧的な人を「本当はいい人かも」と考えるのも無理があるので、味方だと考える必要はありません。

職場に1人や2人どうしても好きになれない人はいるでしょう。

 

ですから、自分にとって相手は自分の敵でもなく味方でもないと考えましょう。

相手はいい人でもなく悪い人でもありません。

 

高圧的な人な上司も強く自己主張する部下も面倒なお客さんも、敵でもなく味方でもなくただの人なのです。

 

③第三者として聞くイメージを持つ

自分が対応することには当事者意識が必要ですが、当事者意識が強すぎると心を持っていかれることがあります。

 

それが自分事であったとしても自分事としてだけでなく、第三者として聞く意識を持つようにしましょう。

 

自分事の意識が半分、第三者としての意識が半分です。

なぜなら申し訳ないと思いすぎると冷静な判断ができないからです。

 

罪悪感が強すぎると人は正しい判断ができなくなります。

高圧的な人な特徴の1つに支配欲が強いというものがありましたね。

 

支配欲が強い相手はわざと罪悪感をあなたに与えて自分の要求をOKさせることが目的です。

 

たとえば不当な要求をするクレーマーが「だってそっちのミスでしょ?」という言い方をすることがあります。

こういう場合は「そっちのミスでしょ?」と言って、罪悪感を与えてNoと言えなくする意図があるのです。

 

また言うとおりにさせることで優越感を得るという意図を持つ人もいます。

そういう相手だとコミュニケーションの取り方が難しいですが、実害がないならとりあえず指示通りに動いたほうが無難でしょう。

 

第三者として聞くことは無責任になれということではありませんが、当事者意識が強すぎるとコントロールされやすいと言えます。

罪悪感が強すぎると「すべて自分の責任だ」と考えてしまいます。

 

罪悪感が強すぎると言うのは心まで支配されることです。

たとえ自分が悪くなくても、とりあえず謝ることが必要な場面もあるでしょう。

 

ですが、相手に心まで支配されないということが大切です。

①の「相手の機嫌の悪さと仕事の責任を切り離す」のところでもお伝えしましたが、バウンダリーの意識を持ってください。

 

仕事でミスをしてしまったことに関してのみ申し訳ないと思うことは必要です。

ですが、自分のせいで「相手を怒らせてしまった」と考えて不必要に罪悪感を抱えないことは注意したいところです。

 

相手が怒っていることに関して罪悪感を持たないようにしましょう。

 

罪悪感を不必要に抱えないコツは、その話をまるで第三者のように聞くことです。

もちろん第三者として聞きながらも、とるべき行動は考える必要はあります。

 

ですが、責任をとるにしても「罪悪感は百害あって一利なし」と考えてください。

 

④ただの情報として受け取る

相手が言っていることを聞き入れるかどうかは別として、ただのリクエストだと考えるようにしましょう。

上司がどんなことを言っていても、ただの情報として聞くようにしてください。

 

ここでも共通して「仕事の責任と相手の機嫌の悪さを切り離す」という考え方につながる話です。

 

相手がイライラしていても「この人は自分に◯◯してほしいとリクエストしているだけなんだな」と考えればいいです。

 

高圧的な人な態度で接してくる相手にどうしても恐怖心を持ってしまうと思います。

それは「相手が怒っているから◯◯したほうがいい」という判断になっているからです。

 

境界線を引く意識を持ってほしいのですが、「それって人としてどうなのだろうか?」とか「ドライな感じがする」と思ってしまいますよね。

ですが、特に高圧的な人に対しては「相手の怒りは自分の課題ではない」と境界線を引いてください。

 

相手の高圧的な人な言動に反応してしまうと「ムカつく!」とか「怖い」といった感情になります。

 

責任をとるにしても罪悪感は百害あって一利なしと考えてくださいとお伝えしましたが、罪悪感だけが害ではありません。

 

怒りも恐怖心も仕事のパフォーマンスを下げます。

 

  1. 不必要に不快な感情を抱えて仕事のパフォーマンスを下げる
  2. 「アイツは怒られたのにケロッとしてやがる」と思われるけど、仕事のパフォーマンスを下げない

この2つのうちどちらが望ましいでしょうか?

 

「反省していないと思われると嫌われるのでは?」と心配になると思いますが大丈夫です。

 

たった1人でも嫌われていると感じたら「孤立するかも」と恐怖心を持ってしまいますよね。

ですが、高圧的な人以外の他の人と良好な関係でいられたら職場で孤立することはありません。

 

⑤今やるべきことだけを考える

高圧的な人な態度をとる人の怒りの感情を自分の責任としないことで、気持ちもラクになり冷静さをキープしやすくなります。

心を落ちつかせることができたら今やるべきことだけを考えましょう。

 

今やるべきことだけを考えるために「反省もせず開き直ることもしない」と考えてください。

 

反省しても過去は変えられませんし、開き直れば「今やるべきことは何か?」ということを考えることを放棄することになります。

 

反省しないことは誠実さがないように思えますが、実はそうではありません。

 

萎縮してしまうと罪悪感だけが残り「今やるべきことは何か?」を冷静に考えることができなくなります。

そうなると自分が相手に謝らなければいけない場面で「何に対しての謝罪なのか?」がわからずに「とりあえず謝っておこう」と考えてしまいます。

 

謝る理由が

  • 相手が怒っているから
  • 相手が怖い顔をしているから

となってしまいますよね。

 

萎縮して冷静さを失うと「誰に対しての何に対しての謝罪なのか?」が不明確になるわけです。

なんとなく申し訳ない気持ちになっているときが一番ミスしやすい心の状態だと言えます。

 

萎縮した気持ちを引きずって新たなミスをして、そして上司が高圧的な態度で接してくる。

さらに罪悪感を抱えて仕事のパフォーマンスが下がってしまって、ミスしやすくなって・・・

このような悪循環になります。

 

新たなミスをすると罪悪感だけが残っているのに「アイツは反省していないからまた同じミスをした」と思われるのって最悪じゃないですか。

 

だからこそ、誠実に対応する必要があるときほど反省しすぎて萎縮してはいけません。

高圧的な態度で接してきても境界線を引いて「あなたの怒りは私の課題ではありません」というスタンスを貫きましょう。

 

もちろん、

  • 反省することも罪悪感も無意味だと思います
  • あなたの怒りは私の責任ではありません

こうした言葉を言う必要はありませんが、この考え方を持っておくことは必要です。

 

相手が怒っているということを考えすぎずに、今やるべきことだけを考えましょう。

上司の機嫌をとることではなく、今やるべきことに集中できることが仕事の貢献です。

 

⑥自分の味方をしてくれる人を意識する

萎縮しているときは自分を評価してくれる人の存在を忘れてしまいがちです。

職場で高圧的に接してくる人がいるなら、自分を大切にしてくれる人を意識しましょう。

 

自分自身を大切にする気持ちが一番大事なのですが、味方がゼロだと思うと孤独を感じます。

正しい主張をしていても「自分が間違っているのではないか?」と考えてしまうこともあるでしょう。

 

高圧的な人にキツイ口調で責められたときは「他の人は自分の味方だ」と思えれば、萎縮してしまう気持ちも恐怖心もあまり抱えません。

人に好かれていると思える感覚を自己好感(じここうかん)と呼び、人に貢献できている感覚を自己有用感(じこゆうようかん)と呼びます。

高圧的な態度で接してくる相手がいると、自己好感と自己有用感が下がります。

 

自己好感と自己有用感が下がると高圧的な人にますます萎縮してしまいます。

そうならないためにも自分の味方をしてくれる人の存在を意識してください。

高圧的な人に怒鳴られたら味方の存在を思い出しましょう。

 

⑦仕事の時間を生活の一部だと考える

職場の人間関係の中には合う人や合わない人がいますよね。

高圧的な人が職場にいると、その人ばかりを意識してしまいがちです。

 

「職場の人はみんないい人だけど、あの人だけはどうもなぁ」ということで悩む人は少なくありません。

 

たった1人の存在があなたにストレスを与えるということですね。

そのストレスをラクにするために、味方をしてくれる人の存在を意識することが大切です。

 

⑥の「自分の味方をしてくれる人を意識する」の話は人にフォーカスする話でした。

ここでお伝えすることは出来事の話です。

 

高圧的な人な人に接している時間だけでなく、仕事ですら生活のすべてではありません。

 

不必要にネガティブな感情を抱えてしまう人は、自分の経験を点で見ている傾向があります。

他に楽しいことはたくさんあるのに見逃していませんか?

 

  • 仕事でミスしてしまったこと
  • 上司に怒られていたこと
  • 職場に高圧的な人がいること
  • 年下なのにエラそうな態度をとる人がいる

これらは点の出来事でしかないのです。

 

起きている悪い出来事はあなたの経験のすべてではないはずです。

悪い出来事を点で見て、そこだけを拡大してしまうと冷静さを失ってしまいます。

 

高圧的に接してくれる人もいるけれど、親切にしてくれる人もいるはずです。

苦手な仕事もあれば得意な仕事もあるはずです。

 

「今日は仕事で最悪なことがあった」という日があっても気持ちを切り替えられれば、次の日は楽しくなりますよね。

職場に高圧的な人がいてもプライベートには何も影響はないはずです。

 

ところが「昨日あの人がこんなヒドイことを言って」と休日に嫌いな人を思い出してしまったら、プライベートの時間にリラックスできませんよね。

仕事がうまくいかないこともあるでしょう。

でも、プライベートで良いことがあるかもしれません。

 

良いことも悪いことも含めトータルであなたの経験ですよね。

無理してポジティブに考えましょうということではないですよ。

 

でも、悪い出来事ことばかりではないはずです。

 

人間関係にだけに限定した話ではないですが、「悪い出来事は点でしかない」という考え方を持っておきましょう。

高圧的な人は職場の中のたった1人で、プライベートも含めたあなたの知人の中のたった1人にすぎないはずです。

 

職場に高圧的な人がいることは、大きなケガではなくちょっと刺さったトゲです。

刺さったトゲも痛いなと感じますよね。

だけど、それは点でしかないのです。

 

 

高圧的な人との付き合い方

最初にお伝えしたとおり、萎縮しないで冷静に対応できる心をつくることが大切です。

冷静な心の状態をつくって、そのうえで距離感や付き合い方を考えましょう。

 

萎縮しないために7つ対処法を紹介しましたが、それを踏まえてここからは高圧的な人と付き合うときの距離感や考え方についてお伝えします。

 

 

高圧的な人な部下・後輩

上司に限らず部下や後輩でも高圧的に接してくる人っていますよね。

いわゆる生意気なヤツですね。

 

結論を言いますと、好かれることや尊敬されることはあきらめてください。

 

「キミちょっと調子にのっていないかい?」と自分も高圧的に接してねじ伏せることが可能な人もいると思います。

僕はそういうタイプではないですし、恐らくあなたもそういうタイプの人ではないでしょう。

 

「先輩としてのプライドが・・・」とか「上司としての威厳を!」と考えると空回りする可能性のほうが高いです。

 

「アイツは自分より年下なのに」とか「自分のほうが先輩なのに」と考えるとイライラしてしまい、無駄なエネルギーを使うだけという結果になります。

というのも僕が経験したことなので、「あなたは同じことをしないほうがいいですよ」とお伝えしておきたいのです。

 

失礼な態度をとる後輩や部下はドライな人間関係として考えることをオススメします。

 

最低限のコミュニケーションだけとって「反応もせず相手にもせず」というスタンスを持ちましょう。

「敵対心を持たないけれど心の距離を遠くする」というイメージを持ってください。

 

あなたの上司や先輩は「お前のほうが先輩なのに、なめられてどうするんだ!?」と思うかもしれません。

 

そう言われると「先輩らしく接しなければ」と考えてしまいますが、無理してキャラを作ることになるでしょう。

 

あなたは「優しそう」とか「おとなしい」とか言われたことはありますか?

もしそうなら、その性質を変える必要はありませんよ。

 

威圧感がある人は少しやんちゃな後輩を従わせることができますが、僕らは同じことをしてはいけません。

そういうキャラを演じると高い確率で空回りしますから。

 

恐らくあなたの長所は頼れる兄貴とかしっかりしたお姉さんとは別の魅力があるのではないでしょうか。

 

頼れる存在になろうとするよりも、同じ目線で見たり同じように悩んであげられるという性質を表に出しましょう。

共感できるということを武器にしましょうということです。

 

やっぱり人の性格って簡単に変えられませんし、変える必要もありません。

どうしても自分の性格が気に入らなくて強い意志で「絶対変えたい」と考えているのなら変える努力をしてもいいでしょう。

 

具体的にどう付き合うかですが、高圧的な部下や後輩と対等な立場だと考えるようにしましょう。

「自分の先輩だから」と考える必要はありません。

 

「言うことを聞いてもらわないと!」と考えるとイライラするだけです。

残念ですが、どうせ生意気だから先輩や上司としてなんて考えてやしないですよ。

 

ただし、後輩を先輩や上司のように考えるのはNGです!

ただでさえ上司になった気分でいるので、生意気な後輩は暴走するでしょう。

 

間違っても面倒な仕事を引き受けてはいけません。

「気の弱い先輩ならこの面倒な仕事を自分の代わりにやってくれるだろう」と考える後輩もいるかもしれません。

 

相手が部下や後輩に限らず不当な要求をしてきたら、「それは誰がやるべき課題なのか?」を考えてください。

高圧的な人の対処法で最も大事なのは萎縮しないで境界線を引くことです。

 

くり返しになりますが、このイメージを覚えておきましょう。

 

あなたの些細なミスがきっかけで「自分のほうが上だ!」と勘違する部下や後輩がいるかもしれません。

それでも頼れる先輩を無理して演じるよりもドライな関係をキープしましょう。

 

生意気な言動が続いてもクールに受け止められることを目指してください。

 

クールに受け止めるとは

  • イライラしない
  • 萎縮しない
  • 必死になりすぎない

こういう態度をあなたが淡々と継続することです。

 

自分より年下が高圧的な態度で接してきてもクールで大人の対応をするためには、自己肯定感が高い状態をつくっておく必要があります。

 

高圧的な部下、後輩、年下の人などの付き合いのポイント

  • ドライに考える
  • 「自分のほうが先輩なのに!」と考えない
  • 頼れるキャラを無理して演じない

 

高圧的な人な上司・先輩

高圧的な人が自分の後輩であれば指示を出されることはないでしょう。

だから受け流しておけばいいということになります。

 

では、相手が上司ならどういう距離感で付き合うのがいいでしょうか?

無理して仲良くなる必要はありませんが、避けようとしすぎてもいけません。

 

適切な距離感を見つけることはちょっと難しいですが、心の距離感を保ちながらも逃げようとしすぎないということです。

 

相手が上司なら当然あなたに指示を出すこともありますよね。

避けようとしすぎると仕事に支障が出ることもあります。

 

ですから、コミュニケーションの量は減らさないほうがいいです。

 

それと「この人苦手だな」とか「この人怖い」という気持ちが表情に出てしまうと、高圧的な態度がエスカレートすることがあります。

「コイツ逃げようとしているな」と思えば噛みつく上司もいます。

 

ちなみに僕が新入社員のときメールの返信がちょっとでも送れると「しかとか?」と追いつめるようなメールを送られたことがあります。

僕の場合はメールの返信が遅いことが「逃げようとしている」と受け取られたわけです。

 

ところが、逃げようとしないとストレスになりますよね。

そこで上司と自分との間の境界線をより強くイメージしてください。

 

コミュニケーションの量は減らさないけれども、境界線をより強く意識することが高圧的な上司に対する対処法です。

 

壁やバリアのようなものをイメージしてもいいです。

自分が守られている感覚を持てるイメージを持って上司と接してください。

 

こういうイメージでもOKです。

 

自分が守られている感覚を持てるイメージを持って上司と接すると、ただの情報として受け取りやすくなります。

 

高圧的な上司との付き合い方のポイント

  • コミュニケーションの量は減らさないけれども境界線をより強く意識する
  • 逃げようとしないが自分を守ってくれる壁やバリアのようなものをイメージして接する

 

高圧的な人なお客さん

サービス業の方で「お客様は神様だ」という考えの人の対応に困っているという方もいるでしょう。

 

高圧的な態度のお客にも

  • 店員さんを困らせる目的の人
  • 無理やりでも自分の要求をする人

この2つのタイプがいます。

 

困らせることが目的の人には誠実な対応はしなくていいでしょう。

「他のお客様の対応がありまして」といって話を中断することをオススメします。

 

では、無理な要求をしてくる人にはどうすればいいでしょうか?

結論を言うと、できないものは「できません」とハッキリと言うことが大切です。

 

では、「できないものはできない」と断るにはどう伝えればいでしょうか?

 

断るときは「できません」と答えるのではなく、部分的に共感できるポイントを見つけてから断ると断りやすいです。

 

「だったらいいじゃない!」という言い方をしてくるケースが多いです。

そう言われたら「確かに◯◯ですよね。でもウチではお断りしているんです。」という言い方をしてみましょう。

 

「個人的にはOKだと思うのですが、一応マニュアル的にダメなんです」という伝え方もいいでしょう。

気持ちをわかってほしいと考える人に対してはこれで断れます。

 

コツは無理に早く終わらせようと考えるより、少しキャッチボールするつもりで考えることです。

 

特に年配の人ほどキャッチボールをするといいです。

文句を言いながらも寂しがりな人が多いです。

 

若いお客さんに対してはある程度スルーしても大丈夫です。

 

では、できないことをしつこく要求してくる人にはどうすればいいでしょうか?

 

そういう人はお客として考えなくていいと思います。

お客様として考えてはいけません。

 

自分のミスでクレームになってしまった場合は罪悪感を持ってしまいますね。

 

ミスに対して謝罪すべきですし、誠実に謝る必要があります。

ですが、それと要求に応えるかどうかは切り離しましょう。

 

しつこいクレーマーは「申し訳ないと思ってないのか!」と言ってきますが、あくまで申し訳ないと思うべきはミスに対してのみです。

ミスに対して「申し訳ありません」と言えばチャラになるはずです。

 

ですから無理な要求をずっと言ってくる人はお客様ではありません。

罪悪感を抱えて相手の言うとおりにしないように注意したいところですね。

 

この考え方はコミュニケーションのスキルというよりは、どちらかと言うと強いメンタルを持つことです。

だからこそ、萎縮しないで冷静でいられる心をつくる必要があります。

くり返しになりますが、バウンダリーの考え方を思い出してください。

相手が怒っていても穏やかに話していても、できないことにはNoですよね。

 

「相手の怒りは自分の課題ではない」という考え方は常に意識しましょう。

 

「相手が怒っているから」ではなく、

  • マニュアルとして正しいのか?
  • 上司はどんな指示を出したか?
  • そもそもOKしていいことなのか?

こうした判断基準で高圧的なお客さんに対応しましょう。

 

「できません」と返答したときに高圧的な人がどう受け取るかはあなたの課題ではありません。

 

たとえ相手の機嫌が悪くなっても、仕事の責任はあくまでマニュアルを守ることであり上司の指示に従うことなのです。

 

高圧的なお客さんの対処法

  • 受けられない要求に関しては相手がどんなに怒っていても断っていい
  • 「相手が怒っているから」という判断ではなく、その要求を受けることができるかどうかを考える

 

高圧的な人の対処は受け流すことがベスト

高圧的な人に対する対処法をお伝えしてきましたが、「どうすればいいか?」を考えることよりも受け流せるようになることのほうが大事です。

 

「どうすればいいか?」というのは行動としての対処法ですよね。

もちろん行動としての解決方法は必要です。

 

でも、それ以上に大事なのは「どういう心の状態か?」のほうが大事です。

行動としての対処法ばかりを考えるとキリがなくなります。

 

キリがないというのは「こういうときはどう対処すればいいか?」をずっと考え続けなければいけなくなるということです。

 

職場の人間関係であれば

  • 同僚や先輩が高圧的な人なら上司に相談する
  • 上司が高圧的な人ならもっと上の人や人事に相談する

こういった手段も考えられます。

 

ですが、誰かに相談しても相手の性格は変わりません。

上の人から注意されても変われない人は変われません。

 

むしろ変われない人のほうが多いです。

 

  • 相談しても解決しない可能性が高い
  • 相手が優しくなってくれるわけでもない

そうなると、やはり受け流せるようになることで人間関係のストレスがラクになると言えます。

 

「どうすればいいか?」と行動としての解決方法を探しても、なかなか見つからないのです。

「どうすればいいか?」ばかりを考えるよりも受け流すことのほうがラクです。

 

では、どうすれば受け流せるようになれるのでしょうか?

 

「スルースキルを習得する方法!受け流すために必要な3つの要素とは?」という記事で解説しています。

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